12378热线山东纪实报道之一
编者按：
设立全国统一的12378保险消费者投诉维权热线，为保险消费者打造一条方便快捷、通畅无阻的维权渠道，是保监会今年推出的一系列保护消费者权益的举措之一。12378开通后，消费者反映如何？各地对改进保险服务、打造行业声誉、保障消费者权益有哪些实际推动？希望本报来自山东的系列报道，能帮助读者更好地了解以上情况。
本报记者
姚慧
中国古代各级地方衙门口，都设置一面大鼓，供老百姓鸣冤报官之用，并规定钟鼓一响，官必上堂，藉以审判案件，彰示公正。如今，保险消费者维权只要拿起电话轻轻一按“12378”，便可将消费保险产品中遭遇的不平和委屈，一股脑道给监管部门听。
于2012年4月26日开通的中国保监会12378保险消费者投诉维权热线（以下简称“12378热线”），是保险监管部门与保险消费者直接互动的重要平台。12378热线在中国保监会设有呼叫中心，在上海、山东等十几个省市保监局设有呼叫分中心。
山东保监局局长任建国告诉记者，保险消费者通过12378热线所谈的每一个案例，所提的每一项诉求，都会在第一时间进入保监会信息库，由保监会分类筛选后，以“信访投诉转办”的方式，交由各保监局督查督办。“保监会为消费者开通了举报投诉直通车，各地保监局怎么办？我们的态度是：通过这一举措，倒逼我们转变监管服务模式，倒逼保险企业加强消费者利益保护！”任建国说。
记者了解到，以开通12378热线为契机，山东正全面推进保险消费者利益保护工作，首先是监管部门转变作风。山东保监局信访科负责人介绍：“截止到6月27日，12378热线山东保监局呼叫分中心共接听电话1549个，电话内容分为三类：举报投诉类的603个，咨询类的172个，其他类的774个。”为了对12378热线接受的投诉件件有回音、事事有着落，山东保监局专门制定了快速处理细化流程，规定凡12378热线的投诉案件，转公司自行处理的，承办公司7日内必须书面反馈处理结果。已妥善处理的，直接在系统内办结归档；确实无法及时处理的纠纷类案件，为投诉人出具书面信访投诉告知书。转业务处室或烟台保监分局调查处理的重大案件，首先要向投诉人出具书面信访投诉告知书，承办处室（局）在45个自然日内必须办理结案，结案后书面答复投诉人办理结果。
山东保监局设专人分别担任寿险、产险、中介公司案件督办人，要求公司每周报送转办案件情况汇总表，对客户类型、涉案金额、复杂程度、城乡分布、进展情况、办理结果、投诉人满意度等定期进行统计分析，掌握案件分布及风险变化情况。对转办案件处置不力的公司，以及情况复杂、社会影响较大、群体性特征较明显的案件，通过谈话、风险提示函等措施进行重点督办。
目前山东保监局已形成专人负责、上下配合的联动机制，“让12378热线投诉一路畅通无阻”成为每个工作人员的共同心愿。如今，呼叫分中心平均每天接听40多个各类电话，其中投诉类电话15个左右，投诉案件的解决率总体保持在90%以上，个别牵扯合同纠纷确实无法通过协商解决的，也积极引导其通过法律途径寻求解决方案。
任建国说：“在销售误导时有发生、拖赔惜赔屡屡出现、电销扰民常禁不止的情况下，开通12378热线，让消费者畅所欲言，使监管部门直接倾听百姓呼声。实践证明，这是加强消费者利益保护的一个好办法，是提高监管水平的一个好抓手，也是改善行业社会形象的一条好途径。”
